Die Spürnasen

Qualitätsmanagement mit allen Sinnen

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Robert, ein Grundschüler aus Hamburg, schreibt an Alnatura: "Ihr Roggenbrot ist soooo soooo lecker, bloß wenn ich mein Pausenbrot aus der Brotdose hole, ist es wieder zerbrochen. Können Sie es vielleicht ein bisschen dicker schneiden, das wäre furchtbar nett." Über so charmante "Beschwerden" freuen sich die Mitarbeiter des Alnatura Qualitätsmanagements, ganz besonders wenn sie von selbst gemalten Bildern begleitet sind wie bei Robert. Natürlich gibt es auch andere Beanstandungen, die meisten sind jedoch sachlich und fragend formuliert. Allen gemeinsam ist die Erwartung der Kunden, dass ein Produkt genau die versprochenen Eigenschaften hat. Und der Anspruch an diese Eigenschaften liegt bei Alnatura sehr hoch.

Qualitätsmanagement mit allen Sinnen

"Beste Bio-Qualität zum günstigsten Preis" lautet der Anspruch von Unternehmensgründer Götz Rehn. Für das Alnatura Qualitätsmanagement ist das kein Widerspruch, sondern eine Aufforderung, die Bio-Produkte beständig besser zu machen. Das "Grundrezept" hierfür fasst Gunther Weiss, Leiter des Alnatura Qualitätsmanagements, zusammen: "Wir arbeiten mit erfahrenen Bio-Herstellern, erwarten von ihnen sehr gute Produktkenntnisse und verwenden Bio-Rohstoffe vorzugsweise in Verbandsqualität wie Demeter, Bioland oder Naturland. Besonders wichtig ist jedoch, dass wir ein sensibles Gespür für die Erwartungen unserer Kunden behalten."

Doch wer definiert, was ein gutes Bio-Produkt ausmacht, welche Eigenschaften und Zutaten ein Alnatura Produkt haben sollte? Hierüber entscheidet in letzter Instanz der Alnatura Arbeitskreis Qualität. Dieses externe Expertengremium berät das Qualitätsmanagement, das Produktmanagement und weitere Alnatura Arbeitsbereiche. Das klingt zunächst ziemlich trocken, doch die mehrmals im Jahr stattfindenden Tagungen mit den obersten Qualitätshütern sind diskussionsreich, manchmal kontrovers und damit spannend. Wie viel Salz darf die Pizza enthalten? Wie schmeckt die Gemüsebrühe auch ohne Hefe gut? Welches Süßungsmittel ist für Müsli­riegel am sinnvollsten? Die Experten des Arbeitskreises Qualität, das sind zwei Ernährungswissenschaftlerinnen, ein Agrarwissenschaftler, ein Chemiker, eine Lebensmitteltechnikerin und ein Lebensmittelrechtler, wollen letztlich nur eines: die Alnatura Produkte noch besser machen. Und deswegen heben oder senken die unabhängigen Fachleute ihre Daumen am Ende jeder Sitzung. "Solange unser Arbeitskreis Qualität nicht grünes Licht gibt, kommt der Artikel nicht ins Regal, auch wenn ich persönlich mit ihm zufrieden bin", beschreibt Götz Rehn den Einfluss der Experten auf das Sortiment der Alnatura Produkte.

Hochwertige Zutaten, sorgfältige Herstellung und weitreichende Kontrollen schließen jedoch nicht aus, dass ein Produkt mal nicht den Erwartungen entspricht. Wie das Pausenbrot von Robert. Seine Eltern erkundigten sich beim Alnatura Verbraucherservice nach den möglichen Ursachen und Robert schrieb einen Brief. In solchen Fällen wenden sich die Mitarbeiterinnen des Verbraucherservices an das neunköpfige Team des Qualitätsmanagements. "Wir vergleichen als Erstes die Beanstandung mit den Aufzeichnungen in unserer akribisch geführten Datenbank", erläutert Gunther Weiss. "So können wir Einzelfälle von systematischen Problemen trennen."

Gemeinsam mit dem Ökotrophologen Weiss arbeiten im Qualitätsmanagement ausschließlich Hochschulabsolventinnen, unter anderem in Ernährungswissenschaften und Lebensmitteltechnologie. Alle verfügen über ihr jeweiliges Fachwissen, gemeinsam ist ihnen das unbedingte Vertrauen in die eigenen Sinne. So wie ein guter Arzt nicht gleich ein Medikament verschreibt, sondern den Patienten zunächst eingehend untersucht, schauen sich die "Qualitäts-Spürnasen" von Alnatura das Produkt an, nehmen es in die Hand, riechen daran und bei Bedarf lassen sie auch ihre Geschmacksnerven urteilen. Natürlich stehen dem Team außerdem externe Labore mit modernster Analytik zur Seite. Diese werden hinzugezogen, wenn Messungen außerhalb der menschlichen Wahrnehmung erforderlich sind. Nach erfolgter "Sinnesprobe" und einer ersten Einschätzung im Team ist die nächste Anlaufstelle meist der jeweilige Herstellerpartner. Durch die jahrelange Zusammenarbeit, auch das ist typisch für Alnatura, besteht ein hohes Vertrauen. Beste Voraussetzungen also, um gemeinsam nach möglichen Ursachen zu forschen und Verbesserungen einzuführen.

Im Fall von Roberts Brot kamen die Fachleute zu einer einfachen und wirksamen Lösung. Der Herstellungsprozess wurde leicht verändert, so konnte der pH-Wert des Sauerteigs optimiert werden, was wiederum zu einer höheren Stabilität des Brotes führt. Seitdem wird das Alnatura Roggensauerteigbrot auf diese Weise gebacken, die Kunden sind zufrieden und in der Brotdose von Robert krümelt es nicht mehr.

››› Volker Laengenfelder